SUARAINDONEWS.COM, JAKARTA — Sudah hampir satu dekade menjadi pintu pengaduan masyarakat, Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!) terus diperkuat pemerintah.
Hingga 2026, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan sekitar 718 instansi pemerintah dan mengelola sekitar 1,1 juta aduan masyarakat. Pemerintah kini kembali memperkuat sistem tersebut agar laporan warga tidak hanya diterima, tetapi juga ditindaklanjuti dan menjadi bahan perbaikan pelayanan publik.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini mengatakan, penguatan SP4N-LAPOR! diperlukan untuk memudahkan masyarakat menyampaikan laporan terkait pelayanan publik.
“Hari ini kita kembali bersama-sama memperbarui komitmen untuk SP4N-LAPOR!, Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional,” ujar Rini dalam konferensi pers Penandatanganan Nota Kesepahaman tentang Sinergi Pengelolaan SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum Kanal Aduan Layanan Publik di Kantor Kementerian PANRB, Jakarta, Selasa (29/9/2026).
Rini mengatakan, penandatanganan nota kesepahaman tersebut merupakan yang ketiga sejak kerja sama pengelolaan SP4N-LAPOR! dimulai pada 2016.
Menurutnya, sistem tersebut dibangun agar masyarakat tidak perlu bingung mencari instansi yang tepat ketika ingin menyampaikan laporan.
“SP4N-LAPOR! merupakan sebuah sistem yang terintegrasi agar masyarakat dapat dengan mudah menyampaikan laporan kepada pemerintah, dengan prinsip no wrong door policy,” katanya.
Dengan prinsip tersebut, laporan masyarakat tetap dapat diteruskan kepada instansi pemerintah yang memiliki kewenangan untuk menanganinya meskipun laporan awal masuk melalui kanal yang berbeda.
Saat ini, sekitar 718 instansi pemerintah telah terhubung dengan SP4N-LAPOR!, mulai dari kementerian, lembaga, pemerintah daerah hingga badan usaha milik negara (BUMN).
Dalam kurun waktu satu dekade, sekitar 1,1 juta aduan masyarakat telah dikelola melalui sistem tersebut.
Respons Pemerintah Meningkat
Rini mengatakan, peningkatan jumlah laporan juga diikuti dengan kenaikan tingkat respons pemerintah.
Jika sebelumnya tingkat respons berada di kisaran 81 persen, kini meningkat menjadi sekitar 89 persen.
“Artinya, meskipun beban aduan selalu bertambah setiap tahunnya, respons dari pemerintah juga semakin meningkat,” ujar Rini.
Menurut Rini, SP4N-LAPOR! tidak hanya berfungsi sebagai tempat masyarakat menyampaikan keluhan. Laporan yang masuk juga dapat menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik dan menyusun kebijakan yang lebih sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
“Prinsip yang kita bangun melalui SP4N-LAPOR! tentunya adalah memastikan bahwa semua aduan dari masyarakat didengar, kemudian ditangani dan diselesaikan,” katanya.
Ia menilai laporan masyarakat juga memberikan gambaran mengenai kebutuhan warga yang belum sepenuhnya terakomodasi dalam pelayanan pemerintah.
Karena itu, banyaknya aduan yang masuk tidak otomatis berarti pelayanan publik semakin buruk. Menurut Rini, kondisi tersebut juga menunjukkan adanya partisipasi masyarakat dalam mengawasi dan menyampaikan kebutuhan kepada pemerintah.
“Banyaknya aduan yang masuk melalui SP4N-LAPOR! tidak semata-mata menunjukkan banyaknya keluhan terhadap layanan publik, tetapi juga menunjukkan tingginya partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan dan layanan publik,” ujarnya.
Aduan Jalan hingga Infrastruktur
Rini menyebut salah satu persoalan yang cukup banyak dilaporkan masyarakat berkaitan dengan infrastruktur, termasuk kondisi jalan.
Informasi dari laporan warga tersebut dapat menjadi masukan bagi pemerintah untuk menentukan kebijakan dan pelayanan yang lebih berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
“Semua kebijakan dan layanan pemerintah kita pusatkan pada bagaimana memenuhi kebutuhan masyarakat,” kata Rini.
Penguatan SP4N-LAPOR! juga diarahkan agar pengelolaan pengaduan semakin terintegrasi dengan partisipasi publik dan pemerintahan digital.
Kementerian PANRB sebelumnya menyatakan penguatan tata kelola SP4N-LAPOR! tidak hanya menyangkut aplikasi, tetapi juga bagaimana setiap pengaduan dapat masuk, diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dipantau, dan digunakan untuk memperbaiki pelayanan.
“Berbagai aduan tersebut akan menjadi bagian penting dalam pengelolaan pengaduan yang terintegrasi dengan kebijakan partisipasi publik dan pemerintahan digital,” kata Rini.
Acara tersebut turut dihadiri Kepala Kantor Staf Presiden (KSP) Dudung Abdurahman, Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid, Wakil Ketua Ombudsman RI Rahmadi Indra Tektona, serta Wakil Menteri PANRB Purwadi Arianto.
(Riana P)
